IT-support handlar inte bara om att lösa tekniska problem utan väldigt ofta om att lyssna och lugna den som har ett problem med sin utrustning. I många fall är det absolut nödvändigt för att ens kunna komma vidare. Man hör ofta hur den som ringer supporten klickar frustrerat på allt som går. Man får i vissa lägen bryta in med rent fysiska instruktioner som att be om att helt släppa mus och tangentbord eller be personen backa en meter från datorn och bara prata med oss innan man går vidare med felsökningen rent tekniskt.
”Få saker får sådan fart på blodtrycket som trilskande kontorsmaskiner. Skrivare till exempel.” – skriver DN i artikeln ”Skrivare – källa till mycken vrede”.
Supporten.se bidrar varje dag till minskat tryck på landets akutmottagningar genom lugn och pedagogisk datasupport.
Det är ingenting vi vetenskapligt kan belägga eller mäta men det är med sunt förnuft alldeles uppenbart för oss som jobbar med support. En stor del av dom som kontaktar supporten är inte i behov av hjälp med sina trilskande maskiner – dom behöver helt enkelt bara prata av sig stressen och lugna ner sig lite. Förvånande många ringer efter att själva problemet redan är löst. Kanske för att få bekräftat att dom inte har gjort något fel utan att maskinen verkligen var konstig. Eller för att få bekräftat att sättet dom löste problemet på var korrekt så att dom kan göra samma sak nästa gång problemet uppstår. Båda är lika välkomna 🙂
Listan DN har i sin artikel är inte att rekommendera. Punkt 1-4 formulerat på det sättet skulle sannolikt skapa ännu mer ilska. Punkt 2 är rent horribel. Skulle denna sitta uppklistrad vid landets skrivare skulle skrivarreparatörer få mycket att göra…
Supporten’s fungerande checklista:
- Be någon om hjälp direkt om det inte fungerar. En kollega, företagets normala kanal för IT-support eller en extern support som Supporten.se. Det är (oftast) inte ditt ansvar att maskiner ska fungera. Är du hemma kan bruksanvisningen vara en lösning men den som har läst en bruksanvisning till skrivare, oavsett märke, vet att det skulle skapa än mer frustration.
- Har du bråttom – försök att hitta ett fungerande tillfälligt alternativ, en annan skrivare, dator, kopiator. Gå till grannföretaget eller grannen och fråga om dom kan hjälpa till med en utskrift t ex. Att starta en felsökning när det är ont om tid kan lösa problemet men också förvärra din situation. Återgå till felsökning när det finns mer tid om dom första åtgärderna inte löser problemet.
- När problemet är löst – rapportera om detta till IT-ansvarig så att en permanent lösning kommer på plats för att hindra att samma problem uppstår om och om igen. Resurser begränsar ofta detta men om man mäter produktionsbortfall när det strular mot inköp eller nya rutiner inom IT finner man ofta att en investering är fullt försvarbar.
Hur har ni det på kontoret? Har ni varit med om ilska mot kontorsmaskiner? Kika på denna samling med skrivarproblem som första klipp. En del klipp är misstänkt arrangerade men inte mindre kul för det. Man kan ju hoppas att alla är arrangerade.
[youtube]https://youtu.be/TJqjZOJfo-M[/youtube]
[polldaddy poll=6540474]